商务礼仪培训课程

培训方式:讲师讲授、案例分析、学员互动、情景演练等使培训效果达到最好

培训目的:通过对公司员工进行语言、态度、行为、举止及形象等方面的培训, 提升员工服务意识,树立公司服务标杆,使工作人员向服务对象表达尊重和友好的统一行为规范。同时通过培训使工作人员具备良好的服务仪态、热情周到的服 务态度、清晰准确的表达能力和高效的处理问题的能力,从而提升公司员工的整体形象和工作效率。

培训内容:

1. 团队建设

目的:建立有凝聚力的学习氛围,提高学员的学习状态和参与度;增 强团队凝聚力、信任度。

1)员工心理建设及自信心训练

2)通过游戏,增强团队凝聚力和建立团队信任。

3)分组进行学习竞赛

2. 服务意识与服务礼仪宣导

1)礼仪概述

2)服务礼仪的根本

3)服务意识的力量

4)服务理念

3. 员工职业形象塑造

1)“首因效应”:职业形象是最直接的判定团队专业性的标志之一

2)职业形象管理 – 仪容管理


3)职业形象管理 – 仪表管理


4)职业形象管理 – 仪态管理

5)员工整体气质形象的提升
，基本仪态训练(站、坐、蹲、行)

4. 微笑服务礼仪

1)微笑的力量

2)优质服务的心态

3)什么是微笑服务?

4)培养积极的心态是微笑的源动力

5)微笑的艺术

5. 客户沟通礼仪

1) 沟通的重要性

2) 沟通的原则


3) 沟通的要素


4) 沟通的注意事项

5)沟通的基本礼仪

6. 电话礼仪


7. 接待服务礼仪

(1)接待客户的基本原则


(2)5S 接待礼仪


(3)接待礼仪误区


(4)问候礼仪


(5)文明用语

(6)服务接待中要注意的微表情、微动作

(7)服务接待行为礼仪

(8)鞠躬礼

(9)握手礼

(10) 名片礼

(11) 介绍礼

(12) 递接礼

(13) 指引礼

(14) 引导礼

(15) 电梯礼

(16) 开门礼

(17) 挥别礼

(18) 位次礼仪

8. 服务礼仪现场手语管理

9. 礼仪操学习

礼仪操是一套礼仪规范综合操,可以通过礼仪操的练习达到团队礼仪行为规范化。

培训要求: 参加培训人员衣冠整洁,统一穿工作服出席,女士淡妆穿带跟皮鞋, 男士发型整洁,指甲干净。

备注:整场培训分组进行(以 5 人为一组,每组选定一位组长),在培训中通过与学员互动来提高学员的积极性,同时采用案例式教学和现场情景演练,提高 培训效果。在形象礼仪规范中可现场演示妆容,统一职员整体形象。培训中采用竞赛的形式各组竞争,最终结果纳入年终考核成绩。

培训跟踪:培训结束后对公司进行满意度和实效性调查,连续三个月进行效果跟踪和回访,如有必要,培训老师到店进行实地指导。